Comment offrir une meilleure expérience de livraison e-commerce ?

Depuis la pandémie de COVID-19, le e-commerce ne cesse de croître. Sa part sur le marché des ventes au détail dans le monde est passée de 14% en 2019 à 20% en 2021. Elle continue d’augmenter sur certains marchés, tout en se stabilisant sur d’autres. Cette imprévisibilité a créé une série de nouveaux défis pour les retailers et les prestataires logistiques.

FM Logistic et son partenaire Urbantz, une plateforme de gestion de livraison, ont récemment co-animé un webinaire sur la façon de fournir une expérience de livraison e-commerce 5 étoiles. Selon Chiara Brina, ancienne responsable Digital & E-Commerce chez L’Oréal France (et qui dirige aujourd’hui sa propre agence), “les clients attendent des délais de livraison raccourcis et de la qualité, comme s’ils achetaient en magasin “ avec une expérience client agréable.

La supply chain a dû être particulièrement agile, depuis le début de la pandémie. Non seulement les volumes ont augmenté et certaines entreprises ne pouvaient plus livrer depuis les magasins, suite à leur fermeture. D’autres, comme L’Oréal, ont transformé leurs boutiques en centres de distribution.

Pablo Gomez, coordinateur du groupe de travail stratégique sur la logistique urbaine du groupe FM Logistic, a souligné que les taux de réussite des livraisons sont essentiels, car l’échec coûte cher. “ Le modèle traditionnel consiste à n’essayer de livrer [un colis] qu’une seule fois. On essaie deux ou trois fois. Nous recherchons les clients là où ils se trouvent, même au restaurant. “

Souvent, le livreur est la seule personne que rencontrera un client. Par conséquent, les conducteurs doivent être bien formés pour améliorer l’expérience client : chaque minute avec le consommateur est une opportunité de renforcer sa relation avec la marque.

Lors d’un achat e-comme, la technologie peut garantir une expérience optimale tout en améliorant l’expérience du consommateur. Cela débute lorsque le client passe au paiement en ligne de sa commande. Les plateformes numériques peuvent ainsi gérer les informations de services nécessaires au consommateur, comme préciser qu’un meuble devra être assemblé à sa livraison par exemple.

L’approche « track-and-trace » permet aux consommateurs de rester informés du statut de leur commande. Yuval Tori, Directeur Commercial d’Urbantz, déclare que la communication et la transparence sont essentielles : « En fin de compte, vous devez constater une diminution du nombre de personnes ayant recours au service client. »

Un autre facteur identifié pour obtenir une note de livraison cinq étoiles est la personnalisation, qui peut être facilitée par la technologie. Urbantz aide FM Logistic à personnaliser l’expérience de livraison pour chacun de ses clients, des bordereaux d’emballage personnalisés aux enquêtes post-livraison individualisées. Cette différenciation permet de mutualiser les ressources, sans diluer l’expérience de marque.

Les enquêtes montrent que 81 % des acheteurs du e-commerce choisiraient une livraison verte, s’ils avaient le choix. Le partage des ressources, telles que les camions, signifie moins de circulation dans les villes, pour une plus grande efficacité et durabilité.

En complément, les villes elles-mêmes peuvent faciliter ce trafic plus propre. À Madrid, FM Logistic a passé un accord avec la mairie pour garer sa flotte de véhicules électriques, sous la Plaza Mayor. Cette réduction des émissions de CO2 et de l’encombrement des villes profite à la réputation des entreprises et des gouvernements.

Pour plonger plus profondément dans l’expérience du dernier kilomètre, visionnez la rediffusion du webinaire Urbantz x FM Logistic ici.